Den Begriff Qualitätsmanagement (QM) kennen wir alle und irgendwie ist er auch selbst erklärend: Die Qualität wird gemanagt. Doch tatsächlich können die wenigsten erklären, was Qualitätsmanager/innen eigentlich genau machen. Dabei hat das QM eine sehr lange Erfolgsgeschichte und ist aus der heutigen Welt nicht mehr wegzudenken. Was steckt also genau hinter dem Begriff Qualitätsmanagement? Und wie sieht die tägliche Arbeit als Qualitätsmanager/in aus?
Qualitätsmanagement kurz erklärt
Das Qualitätsmanagement umfasst alle Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Optimierung von Prozessen anhand vorgegebener Anforderungen. So ist es das Ziel, die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dazu muss man sich natürlich die Frage stellen, was die Kunden glücklich macht und was Qualität eigentlich ist? Es gibt die subjektive Qualität, der wir alle im Alltag begegnen: Uns gefällt etwas oder nicht, wir empfinden etwas als gut oder schlecht, (…). Dabei setzen wir uns ganz eigene Qualitätsziele, die subjektiv sind. Doch im Qualitätsmanagement geht es darum nicht, sondern darum, die Qualität objektiv messbar zu machen. Wenn wir zum Beispiel danach fragen, welche Qualität oder Beschaffenheit ein Produkt hat, meinen wir bestimmte objektive Merkmale, die es aufweist und nicht unsere subjektive Meinung. Die Qualität muss sich in Regeln standardisieren lassen.
Aufgaben von Qualitätsmanager/innen
Qualitätsmanagementbeauftragte und Qualitätsmanager/innen sind für die Gestaltung und Weiterentwicklung eines QM-Systems verantwortlich. Das sind zum Beispiel typische Tätigkeiten im Qualitätsmanagement:
• Erstellung von Analysen und Reports
• Überwachung von Prozessabläufen
• Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensführung
• Verantwortung für QM-Dokumentation
• Durchführung interner und externer Audits*
• Abhaltung von Mitarbeiterschulungen
*Audits: Dabei handelt es sich um Maßnahmen aus dem Qualitätsmanagement, welche die Einhaltung von Prozessen, Normen und gesetzlichen Vorgaben in Unternehmen dokumentiert. Es gibt zum Beispiel ein Lieferantenaudit, Hygieneaudit, Umweltaudit, Ethikaudit oder ein Zertifizierungsaudit.
Darum braucht es das Qualitätsmanagement
Unternehmen und Organisationen mit mangelnder Produktivität und Qualität verschwinden sehr schnell vom Markt. Sie können sich nicht halten, da sie in der Masse einfach untergehen. Kommt es dann noch zu negativen Kundenreaktionen und gehäuften Reklamationen, führt das auf Dauer zum Verlust des Kundenvertrauens. Da sich die Qualitätsanforderungen und Standards im Laufe der Zeit auch verändern, ist es nicht ausreichend, hier einmal einen Mindeststandard zu schaffen. Das Ganze muss vielmehr als Prozess angesehenen werden. Umso wichtiger sind heute kompetente Personen, die das Thema Qualität im Unternehmen sicherstellen.